TRAITEMENT DES PLAINTES

Gestion de patrimoine Worldsource, Gestion financière Worldsource (collectivement “Worldsource”) ainsi que leurs conseillers prennent les préoccupations de leurs clients très au sérieux. En cas de doute ou de question concernant leurs comptes, les clients doivent immédiatement contacter leur conseiller. Nos conseillers s'efforcent d'offrir un service de haute qualité à leurs clients et collaboreront avec eux et Worldsource afin de solutionner toute problématique qui pourraient être soulevée.

Si un client n’est pas satisfait de la manière dont une problématique est réglée, Worldsource a mis en place des procédures afin de traiter équitablement et rapidement toute plainte écrite ou verbale formulée par un de ses clients. Le résumé de ces procédures est fourni aux nouveaux clients et aux clients qui déposent une plainte.

Comment déposer une plainte auprès de Worldsource

Les clients qui souhaitent déposer une plainte auprès de Worldsource peuvent le faire en utilisant l'un des moyens indiqués ci-dessous. Ils peuvent également contacter le directeur de la succursale ou leur conseiller. Toutes les plaintes sont transmises à la Conformité ou au responsable du traitement des plaintes afin d’être traitées. Nous encourageons les clients à déposer leur plainte par écrit, par courrier postal ou par courriel, dans la mesure du possible. Par ailleurs, Worldsource fournira de l'aide aux clients qui éprouvent des difficultés à formuler leur plainte par écrit. Pour des raisons de confidentialité, nous ne traiterons qu'avec le client ou avec une autre personne autorisée par le client, par écrit, à traiter avec nous.

Produits bancaires

Pour les plaintes relatives aux produits bancaires (par exemple, les certificats de placement garantis (CPG) ou les comptes d'épargne à intérêt élevé des banques), les clients peuvent également déposer leur plainte auprès de la banque émettrice conformément à son processus de traitement des plaintes disponible sur son site Web ou sur l'outil de recherche de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, accessible au lien suivant: Outil de recherche — Processus de traitement des plaintes - Canada.ca.

Procédure de traitement des plaintes

Nous accuserons réception des plaintes rapidement, généralement dans un délai de cinq jours suivant la réception de la plainte (au maximum, dans les 10 jours suivant la réception de la plainte). Dans cet accusé de réception, vous retrouverez notamment le nom et les coordonnées du responsable du traitement des plaintes, ainsi qu’un exemplaire de la brochure de l’OCRI intitulée « Dépôt d’une plainte ».

Nous analysons toutes les plaintes de manière équitable, en tenant compte des documents et déclarations pertinents fournis par le client, de nos dossiers, des éléments fournis par nos conseiller (et par les autres membres du personnel) et de toute autre information pertinente. Nous communiquons avec les parties concernées tout au long de l'enquête par téléphone, par courrier postal, par courriel, par télécopieur ou par tout autre moyen convenu par les parties. Une fois notre analyse terminée, nous transmettons aux clients une réponse finale écrite détaillée. Cette réponse peut notamment contenir une offre de règlement, les raisons pour lesquelles la plainte est rejetée ou toute autre réponse appropriée. Notre réponse contiendra également un résumé de votre plainte, nos conclusions relatives à votre plainte, les coordonnées d’affaires de la personne qui a traité votre plainte ainsi qu’un rappel des options dont vous disposez.

Nous donnerons suite à votre plainte dans les 90 jours civils suivant la réception de la plainte, sauf si vous résidez au Québec, auquel cas nous vous répondrons dans les 60 jours civils suivant la réception de la plainte. Dans certains cas, un délai supplémentaire pourrait être nécessaire. Cela peut se produire lorsque nous attendons des informations complémentaires de la part du client, ou si le dossier présente des circonstances nouvelles ou inhabituelles, ou s’il est particulièrement complexe. Si un délai supplémentaire était nécessaire, vous en serez informé par écrit et nous vous expliquerons les raisons de ce délai dans notre réponse, ainsi qu'une estimation du temps nécessaire pour finaliser le traitement de la plainte.

Offre de règlement

Si nous vous présentons une offre de règlement, nous vous demanderons de signer une quittance et une renonciation, pour des raisons juridiques.

Contacter Worldsource

Les clients peuvent nous contacter en tout temps afin de nous transmettre des informations complémentaires ou pour se renseigner sur l'état de leur plainte. Pour ce faire, les clients doivent contacter la personne qui traite leur réclamation ou le Responsable du traitement des plaintes de Worldsource par l’entremise du service à la clientèle en utilisant les coordonnées mentionnées ci-dessus.